Brand Loyalty: com’è cambiata sui social e come aumentarla

,

Qualche tempo fa ti avevo dato alcuni consigli su come scegliere il giusto Tone of Voice da utilizzare sui social. Ripartiamo da qui.

Hai impostato la tua pagina Facebook; hai deciso il giusto metodo per approcciare con la tua community, ora è arrivato il momento di chiedersi se tutto lo sforzo che stai facendo ti porta ad un ritorno positivo in termini di reputazione e Brand Loyalty. Insomma, la domanda da porsi è:

una giusta presenza sui social può portare gli utenti a diventare fedeli al mio marchio?

La risposta è: !

Cosa intendo per Brand Loyalty?

Una delle definizioni più utilizzate in letteratura definisce la brand loyalty come una misura dell’attaccamento del cliente alla marca (Aaker, 1997).
Quindi, in poche parole, si ha Brand Loyalty quando un consumatore, pur potendo scegliere tra diverse marche, continuerà ad acquistare il tuo prodotto nel lungo periodo.

La Brand Loyalty nei social media

Con l’avvento dei social network, in realtà la definizione non è cambiata e lo stesso concetto di “fedeltà alla marca” continua ad esistere. Ad essere cambiate, invece, sono le modalità con cui devi fidelizzare i tuoi clienti.

Non essere scettico. So a cosa stai pensando.

Ma come faccio a misurare concretamente il rapporto tra la percezione positiva che gli utenti hanno del mio marchio e l’aumento delle vendite?

Effettivamente non c’è un calcolo ben preciso che ti aiuti a capirlo perché non sempre il comportamento del consumatore si tramuta in acquisto. Ti basti sapere, però, che perfino Facebook stesso si è preso a cuore questo argomento arrivando ad affermare, nella sua analisi “Loyalty 2016 Study”, che circa il 77% degli utenti può definirsi “fedele” a un determinato marchio.
Inoltri, se pensi che su una popolazione mondiale di circa 7,4 miliardi di persone gli utenti di internet che utilizzano i social media sono più di 2 miliardi, forse inizierai a prendere la cosa con il giusto peso.

Come aumentare e monitorare la Brand Loyalty nei social media

I consumatori fedeli alla marca, quelli analizzati da Facebook, sono gli utenti che commentano e interagiscono di più con il tuo profilo aziendale, Facebook, Twitter o Instagram che sia, non ha importanza. Devi riuscire a fidelizzare sia gli utenti che per puro caso incappano nella tua pagina, sia quelli che volutamente la stanno visitando per informarsi sui tuoi prodotti/servizi o sulla tua azienda.

Come?

1. Costruisci la tua community e sii affidabile nella comunicazione

Crea una comunicazione mirata e personalizzata per il tuo target studiandone le caratteristiche e analizzandone il sentiment. L’obiettivo è quello di far sentire gli utenti parte di un gruppo che ha come oggetto la tua azienda, i tuoi prodotti/servizi. Trova il giusto approccio e sii presente nelle loro conversazioni. Tratta ciascun utente come se fosse l’unico tuo consumatore. Ringrazialo per la sua opinione e per aver condiviso la sua esperienza. Prendi questi contenuti e comunicali apertamente come casi di successo. Vedrai che questa tua attenzione verrà ricompensata con la creazione dei cosiddetti User Generated Content (contenuti generati direttamente dagli utenti): prova infallibile della tua corretta comunicazione empatica.

2. Rispondi sempre a tutte le loro domande

Ricordati che le persone che viaggiano sui social network non hanno tempo da perdere! Se non rispondi alle loro richieste d’informazione e non ti dimostri disponibile, rischi che corrano dalla concorrenza.
Le frasi “grazie per averci scritto” oppure “scrivici pure per qualsiasi altro chiarimento” devono entrare nel tuo vocabolario, detto altrimenti, nelle FAQ.

3. Leggi attentamente quello che scrivono

Le tue pagine social devono essere luoghi dove gli utenti possono trovare informazioni sulla tua azienda e sui tuoi prodotti, dove possono condividere esperienze e soprattutto dove possono interagire tra di loro. Ascoltare le loro opinioni e le loro richieste ti aiuta a capire se la direzione che stai prendendo è quella giusta.

E adesso? E’ il momento giusto per iniziare a coltivare la tua Brand Loyalty sui social!

Vuoi aumentare la Brand Loyalty mettendo in atto strategie social mirate al tuo target? 

CONTATTACI