Come monitorare la reputazione dei brand online

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Gestire le crisi aziendali con un tool per monitorare in tempo reale la reputazione dei brand online.

La velocità è tutto quando si parla di crisis management. Ma di questi tempi, tra Facebook, YouTube, Twitter, blog e quant’altro, monitorare continuamente ogni singolo canale può diventare molto difficile anche per i più navigati. Allo stesso tempo, sottrarsi alla dimensione digitale non evita le chiacchiere sgradite e mette a repentaglio la possibilità di reagire subito a eventuali attacchi, cosa che invece riescono a fare i reparti di web marketing più strutturati, come ad esempio quelli di Burger King, Domino’s Pizza e British Airways.

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Il caso Burger King

Qualche anno fa un dipendente di Burger King ha condiviso sui social una foto che lo ritraeva mentre pestava letteralmente le vaschette dell’insalata. In poche ore la foto ha fatto il giro del web, ma la catena di fast food ha risposto velocemente licenziando il dipendente e scusandosi con tutti i propri clienti, risolvendo una possibile crisi in meno di 24 ore.

Il caso Domino’s Pizza

Una cosa molto simile è successa a Domino’s Pizza: un video condiviso su YouTube mostrava due dipendenti mentre sporcavano il formaggio prima di posizionarlo sul pomodoro. Anche in questo caso, licenziamenti e scuse pubbliche sono stati determinanti nella risoluzione della crisi.

«Ci vogliono 20 anni per costruirsi una reputazione e solo 5 minuti per distruggerla» Warren Buffett

Il caso British Airways

Crisis Management British Airways

L’anno scorso, un uomo d’affari britannico ha perso il suo bagaglio mentre viaggiava con la compagnia aerea British Airways. Scocciato dalla vicenda – perché non era la prima volta che accadeva – ha speso 1.000 dollari per promuovere questo tweet:

«Don’t fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous»

Nelle prime 6 ore, ha ottenuto 26.000 retweet, un articolo su Mashable dalla portata di 5.000 condivisioni su Facebook e Twitter e l’attenzione da parte della stampa di gran parte del mondo. Il bagaglio di Syed Hasan è stato ritrovato velocemente, ma nel frattempo la compagnia aerea ha subito una fortissima crisi della reputazione, con la conseguente perdita di potenziali nuovi clienti, nonostante la veloce risoluzione del problema.

Il tool per monitorare la reputazione di un brand online

Talk Walker Tool per Brand Reputation

Per facilitare il monitoraggio della reputazione di un brand online, fino a qualche anno fa si ricorreva ai Google Alert, anche se quando arrivavano le notifiche era ormai già troppo tardi perché i contenuti erano già stati indicizzati dal motore di ricerca e quindi poco controllabili.

Oggi, invece, esistono diversi tool che consentono di tenere sotto controllo la situazione in tempi quasi reali. Quello che segnaliamo noi, e che mette a disposizione una release gratuita, anche se limitata, si chiama TalkWalker.

TalkWalker permette di monitorare tutti i media digitali coprendo fino a 180 nazioni, di analizzare le conversazioni e di comparare l’andamento della reputazione digitale del brand nel corso del tempo. L’interfaccia è molto semplice da utilizzare e permette di affinare le ricerche e di ottenere risultati in 10 secondi utilizzando i più semplici operatori booleani.

Con questo strumento anche le più piccole imprese possono tracciare tutto quello che gli utenti dicono di loro nel mondo digitale e fare delle ricerche di mercato quasi gratuitamente.

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