Con Ermitage Terme Bel Air per ascoltare e comunicare le esigenze di un Medical Hotel

,

 Ermitage Terme Bel Air Medical Hotel è un albergo 4 stelle superior di Abano Terme (Padova) e si distingue da tutte le altre strutture perché è il primo vero Hotel Medicale con certificazioni riconosciute. L’Hotel è autorizzato ad erogare le tradizionali cure termali, le cure riabilitative e la medicina fisica dedicata a chi soffre di determinate patologie neurologiche ed ortopediche, con programmi specialistici di alto livello.

Per una struttura all’avanguardia come Ermitage Terme Bel Air Medical Hotel, la comunicazione su web è tanto fondamentale quanto competitiva poiché il settore turistico è oggi dominato da alcuni grandi player (es. Booking.com) che stanno letteralmente cannibalizzando il mercato. Per questo motivo, dal 2004 l’Hotel ha richiesto al nostro team una consulenza strategica e mirata che potesse dare visibilità alla struttura e valorizzarne le caratteristiche uniche, in particolare la sua vocazione medicale.

Abbiamo intervistato Marco Maggia, Owner di Ermitage Terme Bel Air Medical Hotel, per conoscere meglio i valori e servizi della struttura e per saperne di più sulla partnership collaudata con Site by Site.

Intervista a Marco Maggia, Owner Ermitage Terme Bel Air Medical Hotel

Ermitage Terme Bel Air Medical Hotel è il primo vero Medical Hotel. Cosa significa essere un Hotel Medicale e come si traduce in termini di servizi per i vostri clienti?

Essere un Medical Hotel significa più cose: in termini formali significa essere specificatamente autorizzati ad erogare sia prestazioni sanitarie (nel caso specifico servizi di consulenza medica e di riabilitazione fisica in ambito ortopedico, neurologico e linfatico), sia servizi di ospitalità turistica, rispettando i più severi standard di qualità della nostra regione. In termini sostanziali, invece, significa poter superare in termini di qualità ed efficacia tutti i limiti funzionali, sia dell’albergo tradizionale che dei normali centri medici di riabilitazione.

Rispetto ad un albergo tradizionale noi possiamo servire in modo integrato, protetto ed inclusivo anche turisti con ridotte o ridottissime capacità motorie, senza ghettizzarli e senza che rinuncino al piacere della vacanza. Rispetto ai normali centri di fisioterapia possiamo, invece, disegnare percorsi di riabilitazione personalizzati che hanno nella residenzialità e intensità del trattamento, nell’utilizzo dell’acqua termale e nell’ambiente extra-ospedaliero, le loro principali caratteristiche di originalità. Il risultato è un sistema di servizi completo sia nella prevenzione che nella riabilitazione, molto utile in un momento in cui il servizio sanitario nazionale fatica a rispondere proprio alle esigenze di prevenzione e riabilitazione, concentrandosi solo sulle acuzie e anticipando spesso per ragioni di spesa le dimissioni ospedaliere. Il nostro ruolo è sia sanitario che sociale poiché incontra tanto le esigenze del paziente quanto quelle della sua famiglia, in momenti in cui la disabilità sia cronica che temporanea limita il ricorso a presidi tradizionali o obbliga le famiglie a continui spostamenti per raggiungere servizi che, da noi, sono tutti disponibili nello stesso luogo e comodamente in vacanza.

Dal 2017 avete promosso due nuovi servizi medicali: il primo legato al trattamento dei linfodemi e il secondo al trattamento delle patologie neurologiche come parkinson e condizione post ictus. Quanto è importante offrire servizi sempre nuovi e personalizzati?

L’ambito Neurologico e l’area Linfatica rientrano in un percorso di sviluppo più ampio. Dieci anni di attività nella riabilitazione e nella medicina fisica iniziati con i primi servizi di consulenza ortopedica post chirurgica nel 2007 ci hanno consentito non solo di migliorare la nostra offerta, ma di completarla, mantenendo alta l’attenzione verso nuovi bisogni e la capacità di riconoscere quelli più coerenti con le nostre competenze. E’ importante sottolineare come spesso impariamo dai nostri stessi clienti. La totale personalizzazione ed individualità dei nostri percorsi di cura fa sì che ogni nuovo paziente ci presenti specifiche problematiche dalle quali partire per servire lui ma anche gli ospiti futuri. L’esperienza passata di ospiti giunti per problemi acuti di tipo ortopedico, ma che presentavano complicanze o neurologiche o linfatiche, ci ha obbligati a crescere e a formare tutti gli operatori verso nuovi bisogni. Dal 2017 l’introduzione di nuove figure professionali e la ristrutturazione di alcuni luoghi di cura ci ha consentito di servire in modo particolare il paziente parkinsoniano e il cliente affetto da linfedema, con specifici percorsi di soggiorno e cura.

Prevenzione, riabilitazione e recupero fisico: concetti molto importanti a cui unite quello di riposo grazie alle piscine termali dotate di circuito relax ed un parco di 45000 mq.

Spesso troviamo stupore nei nostri ospiti alla prima esperienza. I sani si meravigliano della presenza di ammalati, gli ammalati si preoccupano che un ambiente cosi confortevole e piacevole sia davvero sanitario e capace di rispondere ai loro bisogni. Siamo purtroppo tutti condizionati da retaggi culturali secondo i quali sani ed ammalati non possono convivere, o secondo i quali ciò che cura debba essere poco piacevole. E’ proprio nell’eterogeneità dei nostri servizi che risiedono sia la capacità di abbracciare in modo completo i bisogni del cliente, sia la possibilità di non fare sentire nessuno inadeguato o diverso. Per quanto, poi ,attiene le persone sane che giungono per il relax e la prevenzione, riteniamo che solo chi cura determinate patologie abbia anche le competenze per prevenirle. Il nostro essere medicali, dunque, è una garanzia di assoluta serietà che nulla toglie alla bellezza del soggiorno.

Competere sul web in un settore molto complesso come quello turistico è difficile. Quanto è importante per voi la presenza online?

Il web lo consideriamo uno strumento necessario ma non sufficiente. Nel web devi esserci altrimenti non esisti, ma occorre precisare che in un segmento come quello sanitario la fiducia e la qualità sono concetti cui l’utente è molto più sensibile rispetto al prezzo e alla facilità d’acquisto. In tal senso l’obiettivo per noi è far rientrare il web in un sistema di comunicazione più ampio e completo in cui giochino un ruolo attivo la stampa, l’informazione scientifica, il passaparola e l’informazione verso attori istituzionali della sanità.

«Ciò che più di tutto ci ha convinto di Site by Site sono l’umiltà e l’onestà intellettuale»

Cosa vi ha convinto della proposta di Site by Site?

Il settore web è ricco di maghi che promettono in modo veloce contatti prenotazioni e acquisizione di nuovi mercati spesso descrivendo se stessi ma senza conoscere il clienti. Nel nostro segmento è fondamentale che i partner si calino nella nostra realtà e prima di comunicarla la comprendano pienamente: solo in questo modo, con il giusto tempo dedicato al confronto e all’ascolto, sarà possibile determinare strategie coerenti. La coerenza nel tempo, infatti, è per me la primaria fonte di crescita futura dove per crescita si intende la somma di competenze interne che crescono mercati tradizionali e mercati nuovi, il tutto senza mai tradire la propria identità.

«In Site by Site ho trovato una capacità d’ascolto davvero non comune»

Come definirebbe, in una frase, il rapporto con Site by Site?
Per intensità, condivisione e ricerca di un legame profondo tra fornitore e cliente sceglierei la parola: immersione!

Desideri comunicare in modo corretto il tuo prodotto oppure i servizi che offri ai tuoi clienti? Chiedici come possiamo aiutarti.

CONTATTACI