Web reputation nel turismo: i vantaggi di raccogliere recensioni per gli hotel

«Narrami, o web reputation, del multiforme modo di raccogliere recensioni,
dopo che l'ospite fu nella mia struttura:
di molti modi è possibile conoscere i pensieri,
molte opinioni negative patì sul mare nell'animo suo,
per migliorare la vita e il ritorno dei suoi ospiti».

Omero, Odissea, Proemio 2018.

Pensa a quante recensioni avrebbe potuto lasciare Ulisse durante il suo lungo peregrinare per mari e monti!

Saluti dalla top ten degli alberghi/hotel/aparthotel/bungalow/appartamenti/camping.

Il miglior biglietto da visita per i tuoi futuri ospiti è proprio questo: la presenza della tua struttura turistica all’interno della top ten delle piattaforme social e web che raccolgono recensioni, pareri e consigli. Per loro è una garanzia e per te rappresenta il modo migliore per presentarti.

Quando si parla di web reputation, nel web marketing turistico, si intendono tutti i contenuti che raccontano ai consumatori la struttura che intendono scegliere; i tuoi futuri ospiti cercano, si informano e soprattutto leggono le recensioni e guardano le “stelline” che ti ha assegnato chi è già stato nella tua struttura. Questo fattore influisce profondamente sulla scelta finale, dunque raccogliere recensioni (preferibilmente positive!) è l’obiettivo da perseguire.

Ogni portale su cui puoi registrare la tua struttura, permette di raccogliere i pareri degli ospiti, salvo eccezioni. Ogni piattaforma ha bisogno della sua strategia dedicata per la raccolta di recensioni: una comunicazione differenziata è essenziale per andare dritti al punto. In generale una digital strategy  completa e multicanale favorisce l’intero processo.

Perché raccogliere recensioni?

Per il settore turismo, più che la quantità è la qualità delle recensioni che si raccolgono ad essere essenziale. Nel Global Benchmark Reputation di Global Hotel 2018 realizzato da Revinate, azienda di software e analisi dei dati, si legge che nel 2017 il volume delle recensioni è cresciuto del 27% rispetto al 2016 ed è in continuo aumento. Il sito in cui si lasciano più consigli è Booking.com seguito da Google, TripAdvisor e Facebook, grande novità dell’anno a discapito di Hotels.com
La ricerca è stata condotta analizzando 132 milioni di recensioni da 138.000 proprietà differenti appartenenti a 200 paesi. Una bacino davvero ampio che tuttavia fotografa la situazione attuale in modo perfetto.

Il legame tra lettura delle recensioni e scelta, ad esempio, dell’hotel in cui soggiornare non è una notizia.

Secondo le ricerche condotte da TripAdvisor nel biennio 2014-2015, quasi l’80% delle persone dichiara che internet è il primo strumento utilizzato per cercare informazioni e più del 50% utilizza motori di ricerca. Dunque prima di arrivare al tuo sito web e ai tuoi canali social, l’utente cerca semplicemente su Google o TripAdvisor per capire: chi sei, quali servizi offri, come sono gli spazi, quali sono i plas che ti distinguono dai competitor e (ultimo ma decisamente importate!!) se il modo in cui ti presenti, corrisponde alla realtà.

Sì, in alcuni casi l’effetto sorpresa, non piace!

Aggiungo un altro dato interessante: l’89% dei partecipanti allo studio che TripBarometer ha condotto per TripAdvisor ha dichiarato che la lettura delle recensioni ha esercitato un ruolo fondamentale nella scelta della struttura mentre il 54% non potrebbe mai scegliere una struttura senza leggere prima le recensioni*.

*Fonte Custom Survey Research Engagement di Phocuswright commissionato da TripAdvisor, maggio 2015.

Facebook da recensioni a consigli

Per quanto riguarda Google il dato in aumento rispetto all’anno scorso dice tutto: investire in attività di email marketing che veicolano alla tua pagina Google in cui raccogliere recensioni, è indispensabile. E su Facebook? È cambiato il registro della comunicazione. Non parliamo più valutazioni con le stelline (da 1 a 5): ora le persone possono scegliere se consigliare o meno un’attività, un’azienda, un luogo, attraverso una scelta binaria: sì o no.

Aggiungo un altro spunto. Guarda qui:

Ho appena chiesto un consiglio su un ristorante in città! La pagina Recommendations di Facebook permette a chiunque di chiedere un consiglio, ad esempio, su un luogo da visitare, un ristorante da provare. Siamo ancora in una fase di test e questa implementazione non è disponibile per tutte le pagine ma la direzione è chiara.

Dalla teoria alla prassi: cinque modi per raccogliere recensioni

Come raccogliere pareri sulla tua struttura ricettiva? Non a caso ho evitato di aggiungere a “parere” l’aggettivo “positivo”. Le recensioni sono tutte importanti, non esiste un commento che valga più di un altro. Il commento positivo ti ripaga del lavoro svolto, aumenta il morale dello staff impegnato ogni giorno a perdersi cura degli ospiti, ti dice tanto sul tuo modo di lavorare, sull’offerta che proponi e sul livello che potrai raggiungere. Parallelamente una pessima recensione ti dice cosa e dove stai sbagliando. Capire il perché è compito tuo così potrai dare indicazioni per correggere il tiro a staff, fornitori e personale di servizio.

1. Chiedi senza paura

La premessa vale il primo punto. Non aver timore di chiedere recensioni per la tua struttura, non temere risposte negative o di infastidire i clienti. A fare la differenza è il modo in cui lo chiedi: fai sentire il tuo ospite importante, sottolinea che il parere conta (conta davvero!) per te e per il tuo staff.
Lascia in camera d’albergo, ad esempio, una cartolina che inviti a lasciare una recensione. Parla di questa possibilità ai tuoi clienti.

2. Invia una mail

Le dem a tema si possono muovere sul doppio registro: formale ed informale. Concorda il testo con chi fa questo di mestiere (non azzardare formule comunicative che potrebbero creare un effetto boomerang!). È possibile inviare mail personalizzate, nel testo e nell’immagine, direttamente da TripAdvisor mentre su Zoover, e portali dedicati esclusivamente a clienti stranieri, sono preimpostate in diverse lingue. Una strategia che tenga conto di questo aspetto è importante, al resto ci pensano le parole.

3. Un reminder sempre presente

Una valida alternativa è lasciare un banner che invita a lasciare una recensione sempre presente in dem dedicate a offerte commerciali e nelle newsletter mensili. In questo modo sei più discreto ma ricordi comunque che un parere è sempre ben accetto. La personalizzazione di banner così come per le dem a tema, è un punto importante: una bella grafica coordinata (online/offline) ti aiuterà a costruirti un’immagine.

4. Una recensione uguale un premio

Questo modo non è la regola: ogni struttura turistica ha la propria policy in merito ma una tendenza frequente è chiedere un commento in cambio di qualcosa, spesso un codice o una percentuale di sconto anche se minima, sulla prossima prenotazione.

5. Link sul tuo sito web

Il sito web non può restarne fuori: anche da lì possono (anzi devono!) arrivare recensioni. Una soluzione è inserire un link in homepage, un banner sempre presente che dica ai tuoi visitatori che stai raccogliendo recensioni, perché lo fai e soprattutto dove possono leggere e lasciare il loro personale parere.

Come gestire le recensioni

Ultimo punto da affrontare è la gestione. Tradotto: come trarre vantaggio da questa attività. Ho isolato cinque punti che possono aiutarti:

1. La fase d’ascolto

Il cliente dice di te qualcosa e che ti piaccia o no devi ascoltare. Dunque, inizia subito a scrivere una lista dei siti suoi quali i tuoi ospiti scrivono maggiormente i loro feedback, monitorali, leggi ciò che dicono, approfondisci gli aspetti che criticano.

2. Il tesoro nascosto

Le recensioni sono modi gratuiti di dire la propria intono a qualcosa. Dopo aver letto i commenti, cerca un comune denominatore in positivo come in negativo: cosa criticano maggiormente, cosa piace? Farne tesoro è molto importante perché puoi investire risorse per migliorare esattamente i punti che i tuoi clienti giudicano critici.

3. Occhio alle tendenze

Monitorare la situazione permette di tenere d’occhio le tendenze. Ad esempio se un servizio che offri non piace per un determinato aspetto, puoi migliorarlo prima che questo si trasformi in un “caso” e che le recensioni che scrivono i tuoi clienti si focalizzino solo su questo. Il rischio è avere una serie di recensioni negative che occupano la prima pagina così da influenzare la scelta di potenziali clienti. Prova a pensare: se vedi che le ultime 10 recensioni di una struttura sono negative, cosa fai, vedi quelle precedenti o cambi struttura?

4. Feedback non ti temo!

Vedi solo il meglio di questo strumento, i vantaggi che ne possono derivare in termini di business (abbiamo visto come secondo i dati la scelta passi proprio da qui!) e le possibilità di migliorare la struttura e i servizi che offri.

5. Il tuo miglior sorriso

Rispondi alle recensioni, fallo con costanza mostrando il tuo miglior sorriso. Personalizza la risposta, evita di copiare e incollare la stessa frase per tutti: l’effetto robot non piace e poi le risposte alle recensioni sono visibili e non è bello per un potenziale cliente che riservi a tutti le stesse parole.

Per monitorare tutte le recensioni che raccogli ovviamente c’è uno strumento. Si tratta di ReviewPro, il leader nel monitoraggio della guest experience. Sul pannello, è possibile avere una visione dettagliata dei dati provenienti dalle varie piattaforme collegate, fare confronti con particolari periodi dell’anno e con i maggiori competitor del settore. Come ogni strumento di monitoraggio, il vantaggio è nella corretta lettura dei dati e nella giusta interpretazione degli stessi per trarne il giusto vantaggio. Dunque meglio non improvvisare.

Vuoi approfondire il tema? Hai una struttura turistica e vuoi trarre il meglio dalle recensioni dei tuoi clienti?