L'importanza della Sentiment Analysis

Oggi parliamo di conversation analysis e di sentiment analysis! Sì, perché ormai tra Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, forum e community varie, di giudizi sui brand se ne esprimono parecchi e in modo assolutamente libero!

Tra tutta questa mole di conversazioni prodotte ogni giorno sui social network molte possono essere semplicemente considerate "rumore" ma, scandagliando ben bene e "ripulendo" le fonti, si possono estrapolare preziosissimi insight relativi alla web reputation di un brand, ovvero a ciò che clienti e prospect pensano di un determinato marchio [e dei competitor].

Ormai ciò che conta non è tanto cosa il brand dica di sé ma piuttosto ciò che gli utenti dicono e a chi lo dicono. Ascoltare è fondamentale mentre ignorare queste voci è un'occasione persa per ringraziare un cliente fedele o per rispondere ad una critica.

E non è sufficiente monitorare le conversazioni in cui viene nominato il marchio. Bisogna monitorare anche quelle in cui si parla dell'ambito di business in cui il brand opera e degli argomenti correlati ai prodotti da esso venduti.

I tool di analisi sono utilissimi, nessuno lo nega, ma l'interpretazione umana dei giudizi positivi, neutri o negativi rimane fondamentale nella sentiment analysis. Un tool non può cogliere l'ironia o il sarcasmo di un'affermazione, non è in grado di interpretare il contenuto semantico di una emoticon, non è capace di comprendere il significato di molte figure retoriche o di costrutti particolari... la presenza umana è sempre fondamentale!